En el marco del evento Growth Quest 2024, celebrado el 6 de noviembre en Madrid, MAPFRE y Entelgy presentaron una innovadora solución que está transformando la manera en que las grandes organizaciones gestionan el soporte digital a sus empleados.
La Transformación Digital desde el usuario
Patricia Mochales, Directora del Área de Soporte a Negocio y Calidad de TI de MAPFRE, junto con Alfredo Zurdo, Director del Área Digital Change de Entelgy, compartieron ante los asistentes del evento cómo están revolucionando el soporte funcional en una organización con más de 25.000 empleados y una red comercial que supera las 10.000 personas.
Una solución Innovadora para un reto complejo
El proyecto MAPFRE SMART HELP surge como respuesta a desafíos críticos en la operativa diaria de la aseguradora: la gestión de 700 aplicaciones en producción, una alta tasa de errores por desconocimiento funcional y la necesidad de respuesta inmediata a dudas operativas.
Resultados que transforman el negocio
La implementación de esta solución DAS (Digital Adoption Solution) ha conseguido impactos significativos en múltiples áreas:
Eficiencia Operativa:
- La reducción de 3.500 tickets mensuales de soporte, con un ahorro estimado de 45€ por ticket.
- La disminución del tiempo de apertura de incidencias de 5:30 minutos a solo 1 minuto.
Adopción y Satisfacción:
- Un 71% de tasa de repetición en usuarios activos, demostrando la utilidad real de la herramienta.
- Mejora del time-to-market en hasta un 35% en el despliegue de nuevos procesos y aplicaciones.
Tecnología al servicio del usuario
SMART HELP destaca por su capacidad de detección contextual automática y su accesibilidad instantánea en menos de 2 segundos, funcionando de manera transparente con múltiples plataformas tecnológicas.
Este caso de éxito, presentado en el marco del CIONet Growth Quest 2024, ejemplifica perfectamente el espíritu del evento: la necesidad de un coliderazgo efectivo entre las áreas de negocio y tecnología para impulsar la transformación digital en las organizaciones.
La iniciativa demuestra cómo la colaboración estratégica entre departamentos puede generar soluciones que no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también transforman la experiencia del usuario final, estableciendo un nuevo estándar en la adopción digital corporativa.
