El diario La Razón publica un artículo donde pone de manifiesto el conocimiento de Entelgy, así como el papel protagonista de nuestra organización en la transformación digital del sector financiero.
Por Miguel Ángel Barrio, Director Desarrollo Negocio y Transformación de Entelgy
El sector financiero es uno de los más avanzados en su proceso de transformación digital. La mayoría de las transacciones rutinarias del día a día ya se realizan en el entorno digital, incluida la contratación, mientras que las sucursales quedan relegadas a labores de consultoría, resolución de problemas y el servicio de atención al cliente más personalizado.
La respuesta de los usuarios frente a estos cambios ha sido en general positiva y las entidades financieras están experimentando un crecimiento cada vez mayor de sus clientes digitales. Según un informe de Smartme Analytics el uso de la banca móvil creció un 18% en España en el último trimestre de 2021. Sin embargo, algunos sectores cuestionan la transformación por la deshumanización que puede experimentar el sector y denuncian que se está dejando atrás a los clientes más senior.
Las aplicaciones móviles de banca digital, pagos online o tecnología de pago instantáneo, son algunas de las grandes innovaciones de las que hemos sido testigo, pero la digitalización del sector bancario es ya imparable. Miguel Ángel Barrio, Director Desarrollo Negocio y Transformación de Entelgy, considera que hay tecnologías innovadoras que liderarán el sector y permitirán encontrar nuevas formas de acercarse a los clientes y de humanizar aún más el sector de la banca digital. En este sentido, explica que “la banca, tanto desde el punto de vista de las entidades, como desde el punto de vista de los usuarios, es un sector que ha sido muy capaz de adaptarse con total normalidad a la transformación digital. Es cierto que siempre hay un periodo de adaptación, para todos los sectores, el uso de tecnología digitales no está implantado de la misma manera en todas las franjas de edad. Por eso es necesario adaptar la realidad financiera a todos los usuarios, pero para esta tarea la tecnología no es nuestro enemigo, es nuestro aliado”.
Minería de procesos para evitar fraudes
Uno de los principales contratiempos surgidos a los que se ha enfrentado la banca durante la digitalización, ha sido y es la proliferación de ciberdelincuentes que se sirven de las tecnologías para intentar llevar a cabo actividades fraudulentas, aprovechándose de los beneficios de la banca online. Técnicas como el phising, que no es más que un intento de apropiarse de los datos de los usuarios haciéndose pasar por una organización, o simplemente el intento de sustraer una cantidad económica gracias a la impersonalidad de las transacciones digitales, son algunos de los ciberdelitos que han surgido en los últimos años.
Sin embargo, a medida que las tecnologías se desarrollan, se vuelven cada vez más sofisticadas y capaces de identificar las actividades aparentemente fraudulentas. Para ello, los sistemas antifraude ya están aplicando tecnologías de Minería de Procesos. Se trata de una tecnología capaz de analizar todos los procesos que se desarrollan en el funcionamiento de una organización, lo que permite analizar las transacciones monetarias de pagos de créditos, movimientos de tarjetas o los patrones de compra, alertando cuando pueden parecer fraudulentas.
Inteligencia artificial que posibilite la banca por voz
Cada vez más empresas confían la comunicación con sus clientes a bots y asistentes virtuales. Estas tecnologías funcionan en base a tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning, que utilizan algoritmos, modelos predictivos y herramientas de procesamiento del lenguaje natural, por lo tanto necesitan alimentarse de datos para funcionar.
Para el sector bancario, gracias a que su actividad genera una gran cantidad de datos con los que alimentar los algoritmos, su funcionamiento cada vez está más optimizado. Según el Informe ditrendia Mobile en España y en el Mundo 2020, el 70% de los consumidores reemplazará sus visitas a oficinas bancarias por sus asistentes de voz en los próximos tres años.
Automatización para ofrecer más servicios
Las tecnologías de automatización y robotización son aquellas que permiten realizar de manera automática aquellas tareas repetitivas y carentes de valor, liberando a los trabajadores de ellas y permitiendo dedicar su tiempo a gestiones más cualitativas. Se trata de soluciones de RPA (Automatización Robótica de Procesos, por sus siglas en inglés) que consiguen importantes beneficios sobre todo desde el punto de vista del capital humano, generando 97 millones de nuevos empleos según el Foro Económico Mundial.
En el sector bancario, la mayoría de las entidades han optado por digitalizar las tareas del día a día, por lo que transferencias y gestiones administrativas se realizan de manera automática en el entorno digital, sin necesidad de que el personal de la entidad gestione la transacción. De esta manera, se libera a los trabajadores de las sucursales de estas actividades y les permite invertir su tiempo en nuevas funciones y servicios que ofrecer a sus clientes, tareas ligadas, por ejemplo, a la asesoría financiera, y que generan mucho valor tanto para los usuarios, como para las entidades.
“Sin embargo –concluye Miguel Ángel Barrio–, para dar un servicio de atención integral, todas estas tecnologías siempre tienen que estar respaldadas por un equipo humano. Pero conociendo y entendiendo en profundidad a nuestros clientes, junto con las posibilidades que el análisis de datos, podríamos diferenciar fácilmente el tipo de contacto, por ejemplo, en función de la edad, dando prioridad en los canales de contacto y atención personal a aquellas generaciones menos familiarizadas con las tecnologías digitales”.
