SMART HELP revoluciona el soporte en MAPFRE
Transformación digital que multiplica la eficiencia
Con más de 9.000 empleados, más de más de 10.000 mediadores y un entorno operativo complejo con 700 aplicaciones activas, MAPFRE enfrentaba un desafío monumental: liberar a su equipo de soporte de tareas repetitivas y permitir que los usuarios gestionaran sus propias consultas. La solución SMART HELP, desarrollada por Entelgy, ha reducido drásticamente las cargas de soporte, optimizando procesos y mejorando la experiencia del usuario.
-3.500
Tickets/mes al CAU
+71%
Tasa de repetición del DAS
5:1
Ahorros de tiempo-usuario
DESAFÍO
Transformación continua
MAPFRE buscaba implementar una transformación digital que simplificara la vida de sus empleados y clientes. Con un equipo de soporte dedicado de 50 personas, era vital reducir la dedicación a tickets operativos simples y liberar recursos para tareas más estratégicas. Al mismo tiempo, necesitaban un sistema que promoviera la autonomía de los usuarios, sin comprometer la calidad ni la velocidad de las operaciones.
La falta de un punto centralizado de información estaba ralentizando las búsquedas de los usuarios y generando 3,500 tickets mensuales relacionados con preguntas simples de operativa. Esto representaba una pérdida significativa de tiempo y recursos.
SOLUCIÓN: Eficiencia maximizada
Entelgy diseñó e implementó SMART HELP, un innovador asistente digital integrado directamente en las aplicaciones de trabajo de MAPFRE. SMART HELP no solo guía al usuario según el contexto de su pantalla, sino que también ofrece:
Guías paso a paso personalizadas
Los usuarios pueden resolver consultas rápidamente sin abandonar su flujo de trabajo.
Acceso a documentación y simulaciones
Todo al alcance de un clic para que las operaciones sean más ágiles y autónomas.
Interacción inteligente
Funcionalidad para sugerir nuevos contenidos, gestionar tickets y consultar una IA segura y acotada a las necesidades de la organización.
Esta solución no solo resolvió problemas inmediatos, sino que también promovió una cultura de autoaprendizaje y autoservicio dentro de MAPFRE.
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
Autosuficiencia promovida
Los resultados de SMART HELP han sido contundentes:
- Una caída de 3,500 tickets mensuales, eliminando consultas repetitivas y triviales.
- Ahorro de tiempo significativo : El tiempo promedio para resolver una consulta pasó de 5:30 minutos a solo 1 minuto, permitiendo a los empleados enfocarse en tareas críticas.
- Flujo de trabajo ininterrumpido : Los usuarios ahora pueden buscar y acceder a información comercial y operativa directamente en su entorno de trabajo, aumentando la productividad.
- Alta adopción y recurrencia: Con una tasa de repetición del 71%, los usuarios confían y regresan regularmente a SMART HELP.
Casos de éxito
Nuestra experiencia se refleja en estos casos de éxito: adaptamos soluciones
personalizadas a las necesidades únicas de cada cliente.
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SOLUCIÓN: Monitorización Splunk Synthetic Monitoring
En Entelgy identificamos la oportunidad perfecta para implementar Splunk Synthetic Monitoring, una herramienta líder que permite simular transacciones y flujos de operaciones clave, ofreciendo visibilidad integral y predictiva. Con esta solución, el cliente logró:
Simulación de transacciones críticas
Para detectar problemas potenciales en APIs, puntos de servicio y transacciones.
Monitorización continua y en tiempo real
Con cobertura 24/7.
Alertas automáticas y personalizables
Habilitando una respuesta inmediata ante incidencias críticas.
Integración con sus procesos CI/CD
Garantizando estándares altos de calidad desde el desarrollo hasta la producción.
Generación de informes de SLA y SLO
Permitiendo un control preciso de sus compromisos de servicio.