No se trata de un término futurista, hablamos del presente. Los Chatbots iniciaron su andadura con los pioneros de la informática, Alan Turing y Joseph Weizenbaum. Ellos formularon la pregunta a la que tratamos de dar respuesta hoy en día: ¿Podrán las máquinas comunicarse con los humanos de forma autónoma? Actualmente, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning son una realidad, pero ¿cuál es el alcance tecnológico, social y económico de los Chatbots?
¿Qué es un Chatbot?
Un bot es un software de Inteligencia Artificial creado para que pueda realizar unas tareas predefinidas de forma autónoma. Un Chatbot es, por tanto, un tipo de bot cuya función es la de comunicarse a través de una conversación con una persona de carne y hueso. Los Chatbots pueden resolver dudas de personas o, incluso, realizar acciones por ellas. Su naturaleza tecnológica les permite procesar lenguaje natural (NLP) y, en definitiva, son capaces mantener una conversación, resolver dudas, aportar información adicional y ejecutar acciones concretas.
Una de sus mayores ventajas es que no tienen impacto alguno sobre el usuario. Su diseño permite aportar un toque humano a tareas concretas para las que han sido definidos, pero sin ocasionar un impacto tecnológico en el cliente: no es necesario descargarlos ni actualizarlos. Todo ello implica una notable mejora de experiencia en el usuario y, por tanto, un mayor índice de interacción y “engagement” cliente/empresa.
¿Cómo funciona un Chatbot?
A día de hoy se utilizan en múltiples negocios, ya que son capaces de resolver inmediatamente las necesidades del usuario. Desarrollan su actividad en la comunicación por medio de una interfaz conversacional que permite cumplir el cometido para el que han sido diseñados. Un Chatbot puede solucionar dudas de una persona, por supuesto, pero también puede gestionar tareas más complejas relacionadas con el core de la compañía: gestionar gastos, analizar facturas, avisar de timings, trabajar en tareas pendientes o hallando responsables concretos.
Un Chatbot ha de incorporar sistemas de Inteligencia Artificial y Machine Learning para que pueda evolucionar poco a poco en su cometido. Puede aprender con el paso del tiempo matices de nuestro tono, nuestras preferencias y gustos u otros detalles para ofrecer respuestas más precisas y servicios más acordes a nuestras necesidades. A pesar de ello, ahora mantienen conversaciones concisas, breves y directas. Poco a poco aprenderán a formular frases complejas o centrarse en conceptos ajenos a la temática para la que han sido confeccionados.
¿Para qué utilizar un Chatbot?
El lanzamiento de un Chatbot implica una importante estrategia de márketing sobre la que pueda sustentarse. Es fundamental que la decisión de incluir este desarrollo en una compañía vaya acompañada de visibilidad y, por supuesto, de importancia. Pero cada estrategia debe responder a mejoras de distinta naturaleza: mejorar la atención al cliente, promover la fidelización, campañas de captación o, simplemente, mejorar la experiencia de usuario. Es fundamental que, además, se busquen mejoras continuas en el Chatbot, enriqueciendo sus frases y ampliando sus conversaciones.
Según las previsiones del Banco Mundial, 57% de los empleos actuales podrían quedar obsoletos tras la inclusión en el sistema de producción de los bots. Este revelador hecho se pone de manifiesto en un estudio realizado por Oracle, donde se afirma que el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020. Las previsiones vaticinan que, para esta fecha, cuatro de cada cinco ofrecerá servicios de clientes vía Chatbots.
Integrar este tipo de plataformas es, sin ningún género de duda, un servicio de valor añadido. El sector Turismo o Bancario ya lo han hecho con solidez. Los clientes de los hoteles Marriot, por ejemplo, pueden realizar reservas a cualquiera de sus 4.700 hoteles, acceder a recomendaciones personalizadas según sus gustos o contactar con su bot a través de Facebook o Google Assistant.
Por su parte, el sector bancario, las compañías aseguradoras y otros sectores que cuentan con grandes centralitas virtuales telefónicas para la atención al cliente, utilizan sistemas que responden directamente a preguntas, facilitan la realización de gestiones y pagos o aportan información inmediata sobre cuentas, saldos o transacciones, entre otras acciones. Al fin y al cabo, los algoritmos trabajan constantemente, no se ofenden y son enormemente veloces ofreciendo respuestas.
ViCA: el Chatbot de Entelgy
La profunda apuesta por la transformación digital es un objetivo básico de Entelgy. Fruto de este compromiso en el ámbito de los asistentes virtuales, nace ViCA (Virtual Chat Assistant), un ayudante virtual adaptativo a diferentes negocios y operativas. ViCA es un Chatbot perfecto para agilizar los procesos, reducir los costes y optimizar el servicio que ofrecen sus clientes. Con este desarrollo, Entelgy ofrece un nuevo canal digital desasistido de acceso e interacción. ¿Qué puede aportar ViCA a tu negocio?
– Integración en portales web asistiendo preguntas frecuentes (o FAQs): el Chatbot de Entelgy se configura atendiendo las dudas, preguntas y conversaciones que con más frecuencia tienen lugar en un negocio concreto.
– Inclusión en procesos digitales de negocio, como, por ejemplo, la contratación de un seguro de vida a través de las redes sociales en apenas unos minutos. El tiempo de actuación para ofrecer una solución es algo básico para poder acometer una acción eficiente.
– Consultas específicas: ViCA es capaz de consultar, por ejemplo, extractos bancarios a través de una aplicación de mensajería de voz.
– Control de múltiples áreas de actividad: ViCA permite que los clientes puedan controlar múltiples áreas de actividad e interacción mediante la voz.
– Optimización de negocio. ViCA se centra en tres pilares básicos para favorecer el éxito de cualquier empresa: Sencillez, eficiencia y reducción de costes operacionales.
Pero no sólo las características del nuevo canal digital son diferenciales. ViCA es toda una plataforma de gestión integral de este nuevo canal desasistido …
