La forma en que las personas se relacionan y hacen uso de la tecnología, y en concreto de la informática, no ha dejado de cambiar desde hace poco más de 30 años, momento en que los ordenadores dejaron de pertenecer en exclusiva a empresas para llegar a los hogares de la mano de Apple, IBM o Commodore.
Desde entonces, hemos pasado por muchos tipos de interacción: de la línea de comandos a la interfaz gráfica controlada por teclado y ratón. Más tarde, comenzamos a conceder espacio al teléfono móvil, hasta que se convirtió hace apenas una década en smartphone moderno, que hizo al dedo protagonista absoluto de la nueva experiencia multitouch. Nunca los cambios de paradigma se habían sucedido con tanta celeridad, y tanto es así, que ya nos encontramos inmersos en otra transición.
Con la llegada de Siri en 2011 comenzamos a abrazar al asistente virtual en nuestras vidas. Cuando nadie lo esperaba, Apple dejó atrás el clásico asistente de marcación por voz para ofrecer un sistema complejo con el que poder buscar, con un reconocimiento de voz exquisito, cualquier información disponible en Internet, sin pasar por el navegador y Google. La amplitud de las búsquedas iba desde resultados deportivos o el tiempo meteorológico, hasta datos sobre hechos históricos. Era el comienzo de la nueva era, en la que, tras siete años, han aparecido servicios más inteligentes, convenientes y, sobre todo, el asistente virtual ha dejado de ser algo que sólo podemos encontrar en el smartphone para pasar a ser una parte viva de muchas empresas.
El asistente virtual moderno y su utilidad en el día a día
Como decíamos, desde la aparición del primer asistente virtual ha llovido mucho. Al año siguiente de llegar Siri, lo hizo Google Now, que también permitía hacer búsquedas por voz, pero que sobre todo estaba centrado en ofrecer información útil para el usuario en cualquier momento y situación en que lo precisara, sin incluso demandarlo previamente. Por ejemplo, si el asistente detectaba en tus mails que habías realizado una reserva de un vuelo, automáticamente pasaba a darte información de ese momento en adelante. El día del vuelo te avisaba de la hora necesaria para salir de casa al aeropuerto para ir sobre seguro y, una vez en la terminal, te daba información relevante como la hora de embarque y la puerta de éste.
Paulatinamente, Google fue iterando la conversación más allá de la búsqueda simple de Siri, hasta llegar al Google Assistant del que ya disponen todos los smartphones con Android. Con él, se trasciende del asistente virtual básico, y la idea es, con mucho mayor uso del contexto del usuario, poder buscar y encargar cualquier cosa de forma encadenada, incluso reservar servicios y adquirir bienes. En Estados Unidos ha calado tanto la idea que compañías como Amazon han aprovechado para lanzar no ya aplicaciones, sino altavoces con escucha activa, esperando de forma permanente a que compremos artículo, pidamos información, queramos escuchar un chiste o una canción. Se deja entrever un futuro sin pantalla donde reine la voz.
El asistente virtual es, pues, un agente que mediante la ayuda directa al usuario, pretende conseguir el fin último de la tecnología, es decir, pasar de que el público trabaje para ella a que ella trabaje de manera incondicional para el público. Sin complicaciones. Lo más positivo de que tendencias como estas sean tan útiles, es que calan y acaban permeando en todas las áreas productivas de la sociedad. En una época como la que nos ha tocado vivir, de tanta búsqueda activa de empleo, también podemos beneficiarnos para este cometido de servicios conversacionales como JobPal, un gran canal para poner en contacto a empleados con empleadores.
Chatbots, llevando el asistente virtual a cada rincón de internet
La democratización de la inteligencia artificial con herramientas como el aprendizaje profundo y el aprendizaje automático, que mediante redes neuronales y conjuntos de algoritmos simulan el funcionamiento del cuerpo humano para resolver problemas, ha permitido que, a su vez, los asistentes virtuales puedan contraerse en piezas más especializadas. De ahí nacen los chatbots, la tecnología que permite a los usuarios hablar con un sistema informático, tanto en aplicaciones y webs propias de empresas, como basándose en plataformas externas que se abren a desarrolladores. Dos de las más destacadas son Facebook Messenger y Slack.
Lo que antes eran chatbots muy limitados que se ofrecían más de cara a la galería que para ofrecer una utilidad real, hoy pueden llegar a ofrecer una conversación muy rica gracias a los avances en el campo del procesamiento de lenguaje natural. El usuario ya no tiene que esforzarse en hablar de una forma técnica o rigurosa, sino que puede ejecutar acciones o formular preguntas de la forma en que lo pediría a una persona.
España no se queda atrás en la implementación de los chatbots, y es que la propia Google ha premiado dos veces el proyecto de Politibot, cuya parte más mediática ha sido su chatbot, que informa y conversa con los usuarios de Telegram y Facebook Messenger sobre actualidad política. Especialmente reseñable fueron los datos que proporcionó sobre las Elecciones Generales del 26-J, haciendo que muchos usuarios que nunca leerían programas completos de los partidos se informasen a fondo para decidir sobre qué formación política votar. Falta ganar algo de tracción, pero según expertos como Álvaro Mata, consejero delegado de Commons, 2018 conocerá la explosión de los chatbots.
En marketing, el uso del asistente virtual online también tiene posibilidades infinitas. Como hemos mencionado anteriormente, mediante la voz ya es posible adquirir productos, reservar taxis o entradas de cine en plataformas como Alexa, de Amazon, que de momento no está presente en nuestro país. Sin embargo, posicionar los negocios de cara a ofrecer información ubicua, directa y eficaz a los usuarios que hagan uso de chatbots comienza a ser tan importante como posicionarse bien en Google. Si muchos buscan la localización o servicios de tu empresa y no dan con ella en cómodos pasos, tu empresa deja de existir en su mente, y pasan rápidamente a buscar otras alternativas.
Asistente virtual en tu dominio: más allá del chatbot messenger de Facebook
Pese a no contar con un asistente virtual previo, la compañía de Mark Zuckerberg fue la primera de las grandes tecnológicas en apostar por los chatbots enFacebook Messenger y en impresionar con su propuesta del futuro de Internet que vislumbraba: pasar de la web a la plataforma de mensajería de la que no necesitar salir. De hecho, dadas las facilidades que ofrece en cuanto a integración con actividades empresariales, se puede considerar el punto de inflexión que hizo que muchos se interesaran en seguir estas vías para modernizar sus negocios.
Sin embargo, esto también tiene limitaciones, pues hay clientela fiel que quizá no quiera pasar por una red social externa para contratar o gestionar un servicio o producto. Por ello, integrar un chatbot en tu website puede ser una gran idea si ganar engagement está en tus objetivos. Un asistente virtual que ofrezca una solución nativa cuidada y personalizada, cuando técnicamente acompañe en lo tecnológico, siempre será mejor que depender de terceros. El control de la experiencia es un aspecto crucial de la empresa, sea cual sea la misión de ésta.
El uso de los chatbots en los bancos: un gran caso de modernización digital
De forma generalizada, el sector de la banca ha sido visto por muchos como un ejemplo de atraso tecnológico pero, a día de hoy, pocas empresas pueden presumir de ofrecer servicios tan completos como los que entidades como BBVA o Bankia ponen a disposición de sus usuarios en sus páginas web y, particularmente, en sus aplicaciones móviles.
El caso de la primera es especialmente reseñable. Desde noviembre del año pasado, los clientes que hagan uso de sus servicios online pueden realizar transferencias de dinero mediante Facebook Messenger o Telegram. En el caso de disponer de un iPhone con una versión de iOS reciente, el proceso es incluso más sencillo con Siri, que se integra con la aplicación de BBVA y es capaz de enviar dinero a uno de nuestros contactos con tan solo pedirlo en voz alta.
Como podemos ver, a día de hoy los bancos están varios pasos por delante de lo que la mayoría de usuarios piensa, y el mayor reto que tienen las entidades no es otro que superar los temores de falta de seguridad que se generan entre los usuarios cuando se habla de “dinero electrónico”. La respuesta de BBVA a esto es que las transacciones se realizan con total seguridad incluso cuando se está fuera de la aplicación en el momento de ejecutar la orden, como ocurre en el caso de lanzar un comando de voz a Siri.
Entelgy facilita la adopción de un asistente virtual
La apuesta por la transformación digital es un objetivo básico de la labor que realizamos en Entelgy Digital y, como hemos visto, en la actualidad los asistentes virtuales son un aspecto clave en la prestación de servicios que una empresa puede ofertar a su clientela. En Entelgy Digital creemos firmemente en este tipo de interacción, y como aval de ello, ofrecemos una solución como ViCA (Virtual Chat Assistant), un ayudante virtual adaptativo a diferentes negocios y operativas, pasando de la integración en portales web asistiendo preguntas frecuentes (o FAQs) hasta la inclusión en procesos digitales de negocio, como la contratación de un seguro de vida a través de nuestras redes sociales en apenas unos minutos. También es posible realizar consultas de nuestros extractos bancarios hablando con ViCA a través de una aplicación de mensajería. ¡ViCA te atiende incluso al otro lado de la línea telefónica!
Siguiendo las tendencias de inteligencia artificial que hemos repasado, los clientes pueden controlar múltiples áreas de actividad e interacción mediante la voz. Todo son ventajas, ya que además de operar de manera más sencilla y eficiente, te ayudamos a reducir costes operacionales.
¿Te animas a llevar tu empresa hacia la interacción con un asistente virtual?
