La Atención a Usuarios es uno de los procesos de negocio más relevantes para IT, porque es el punto de contacto habitual o incluso único para muchos usuarios. Por ello, la percepción/valoración sobre IT queda en buena parte mediatizada por la calidad de los servicios CAU.
Los Servicios de Atención a Usuarios que Entel aporta a clientes como Amadeus, Gobierno Vasco o Telefónica, están diseñados personalizadamente bajo un modelo de cogestión y distintos niveles de estructuración, para asegurar una altísima calidad, eficacia y eficiencia.
La personalización, recogida en los SLA’s correspondientes, tiene en cuenta la segmentación de perfiles de usuarios (generales, críticos, alta dirección,…) con la modalidad y alcance de las prestaciones en cuanto a discriminación de llamadas, protocolos, canales, ubicación y tipo de soporte, gestión HW / SW / Comunicaciones / Red, gestión de garantías, etc.
Nuestros clientes valoran muy especialmente:
- El modelo integrado ESM de Entel. Recoge mejores prácticas de estándares como Cobit e ITIL, con métodos, procedimientos y herramientas especializadas de ticketing, gestión, monitorización estadísticas e informes.
- La experiencia de nuestros consultores en consolidar y mejorar la calidad de los procesos.
- Nuestra cualificación en gestión de equipos profesionales y en gestión relacional con los usuarios.
- La transparencia en la prestación y el sistema de cogestión.
La excelente combinación de estos factores ofreciendo a los usuarios servicios de información, de recepción de incidencias / reclamaciones y de asistencia cualificada, sustenta la gran satisfacción y confianza de nuestros clientes, superando los SLAs establecidos con bonificaciones y evaluaciones que han alcanzado la calificación de matrícula de honor.
Las principales mejoras de nuestro modelo de servicios son:
- Percepción clara de mejora por parte de los usuarios finales.
- Mejora continua en los ratios de resolución en primer nivel.
- Ahorro de costes por una adecuada gestión de las garantías.
- Ahorros derivados de una mayor racionalización de medios / infraestructuras: política de compras, homogeneización del parque, cambios organizativos, aprovechamiento del servicio.
La Atención a Usuarios es uno de los procesos de negocio más relevantes para IT, porque es el punto de contacto habitual o incluso único para muchos usuarios. Por ello, la percepción/valoración sobre IT queda en buena parte mediatizada por la calidad de los servicios CAU.
Los Servicios de Atención a Usuarios que Entel aporta a clientes como Amadeus, Gobierno Vasco o Telefónica, están diseñados personalizadamente bajo un modelo de cogestión y distintos niveles de estructuración, para asegurar una altísima calidad, eficacia y eficiencia.
La personalización, recogida en los SLA’s correspondientes, tiene en cuenta la segmentación de perfiles de usuarios (generales, críticos, alta dirección,…) con la modalidad y alcance de las prestaciones en cuanto a discriminación de llamadas, protocolos, canales, ubicación y tipo de soporte, gestión HW / SW / Comunicaciones / Red, gestión de garantías, etc.
Nuestros clientes valoran muy especialmente:
- El modelo integrado ESM de Entel. Recoge mejores prácticas de estándares como Cobit e ITIL, con métodos, procedimientos y herramientas especializadas de ticketing, gestión, monitorización estadísticas e informes.
- La experiencia de nuestros consultores en consolidar y mejorar la calidad de los procesos.
- Nuestra cualificación en gestión de equipos profesionales y en gestión relacional con los usuarios.
- La transparencia en la prestación y el sistema de cogestión.
La excelente combinación de estos factores ofreciendo a los usuarios servicios de información, de recepción de incidencias / reclamaciones y de asistencia cualificada, sustenta la gran satisfacción y confianza de nuestros clientes, superando los SLAs establecidos con bonificaciones y evaluaciones que han alcanzado la calificación de matrícula de honor.
Las principales mejoras de nuestro modelo de servicios son:
- Percepción clara de mejora por parte de los usuarios finales.
- Mejora continua en los ratios de resolución en primer nivel.
- Ahorro de costes por una adecuada gestión de las garantías.
- Ahorros derivados de una mayor racionalización de medios / infraestructuras: política de compras, homogeneización del parque, cambios organizativos, aprovechamiento del servicio.
