Con el objeto de dar mayor cobertura a las necesidades de los clientes en el soporte de las soluciones que se ofrecen, DCL Consultores ha actualizado recientemente su oferta de servicios de soporte con un nuevo programa que incluye 3 tipos de servicios que pueden contratarse conjuntamente o por separado:
- Soporte Preventivo: cubre la revisión periódica de la instalación y proporciona las recomendaciones para un funcionamiento saludable de la plataforma.
- Soporte evolutivo: cubre la realización de pequeños proyectos de mejora, pruebas piloto y similares para mostrar nuevas características a los usuarios y actividades para desarrollar la plataforma.
- Soporte Reactivo: el soporte reactivo brinda atención sobre incidencias en función de un acuerdo de nivel de servicio. Existen actualmente 3 niveles de servicio para el soporte reactivo:
- Nivel 1: Soporte básico: Se responde por correo electrónico sobre la resolución del caso de soporte, gestionando las comunicaciones entre el cliente y el proveedor del software, sin intervención directa en los sistemas del cliente.
- Nivel 2: Soporte avanzado: Se proporciona al cliente asesoramiento técnico en la resolución del caso, solicitando la información necesaria para resolver el problema y dando instrucciones con los pasos correctos, sin intervención directa en los sistemas del cliente.
- Nivel 3: Soporte especializado: El agente lidera la resolución del caso de soporte y se encarga de todas las tareas necesarias para resolver y cerrar el caso de soporte.
Los diferentes contratos disponibles en el nuevo programa de Servicios de Soporte, según los niveles de servicio existentes son los siguientes: Para la comunicación y gestión de incidencias, que hasta ahora se realizaba a través del correo electrónico o vía telefónica, DCL Consultores dispone actualmente de una nueva Plataforma on-line que permite un mejor seguimiento de las incidencias y acelera la resolución de las mismas. Con la modernización del servicio de asistencia al cliente, nuestro equipo de consultores especializados mejora la calidad de las respuestas incorporando la colaboración entre sí y permitiendo dar respuestas precisas y más rápidas a los clientes a través de los nuevos canales. Con la finalidad de garantizar un servicio de alto nivel y gestionar las peticiones de los clientes en tiempo real, esta nueva herramienta integra una amplia gama de características que incluyen entre otras:
- Un sistema de tickets que permite controlar el estado de las consultas, añadir notas para uso privado, obtener información contextual del cliente y administrar fácilmente las propiedades de la solicitud.
- Una solución multicanal que recolecta solicitudes del correo electrónico; del portal de autoservicio; del chat en vivo; del teléfono incorporado, de las redes sociales y de un widget de comentarios.
- Una infraestructura segura con disponibilidad del 99,9% en servidores cifrados SSL y funcionalidad de IP’s de confianza que facilita el acceso y restricción de cierta información tanto a clientes como a empleados.
- Un soporte global multilingüe para diferentes productos y zonas horarias que puede configurarse para las diversas políticas de SLA y horarios comerciales.
- Un panel de reportes automatizados que compila toda la información relevante sobre los conocimientos y las métricas para rastrear el progreso, identificar y resolver problemas.
- Una integración nativa con nuestras herramientas de ofimática Gsuite.
