Os dados de comportamento durante esta festa do consumo são a melhor fonte para melhorar a experiência digital e reforçar a fidelização do cliente.
São Paulo, 25 de novembro de 2025 – Novembro é sinônimo de consumo para o setor do comércio online e físico de nosso país. A Black Friday se tornou um dos maiores picos de demanda digital do ano. Segundo a Neotrust, esta Black Friday projeta um faturamento de R$ 11 bilhões, com crescimento de 17% em comparação com 2024. Somado a isso, milhares de usuários acessam simultaneamente plataformas online para comparar ofertas e fechar compras em questão de segundos.
Quando um site trava, fica lento ou falha, o impacto é imediato: abandono da compra, perda de confiança e uma experiência negativa associada à marca. De fato, 64% dos consumidores são menos propensos a confiar em uma empresa depois de experimentar uma queda do site, de acordo com a Queue-it.
Este ano, no Brasil, com enfoque em uma abordagem de orientação preventiva e cartilhas educativas, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, lançou uma campanha de orientação alertando sobre fraudes, golpes e práticas abusivas, com informações essenciais aos consumidores. Além disso, há a fiscalização realizada pelos Procons para combater a “maquiagem de preços”, quando comerciantes elevam valores dias antes para oferecer falsos descontos.
Práticas como o “preço por gotejamento”, o uso de dados pessoais para ajustar preços ou as técnicas de venda sob pressão reforçam a necessidade de que as marcas não apenas assegurem a estabilidade tecnológica, mas também uma experiência digital transparente, coerente e de confiança para o usuário
A Entelgy, The Business Tech Consultancy, destaca que a Black Friday não é apenas um desafio tecnológico, mas uma oportunidade única para medir, entender e melhorar a experiência digital do usuário e menciona uma série de conselhos a serem considerados pelos comércios eletrônicos diante desta época de tanto tráfego online.
Além da tecnologia: a observabilidade centrada no usuário
A Black Friday não é apenas um desafio tecnológico, mas uma oportunidade estratégica para medir, entender e melhorar a experiência digital real do usuário.
A companhia ressalta que o desafio já não é unicamente manter a plataforma estável, mas compreender como cada interação afeta a percepção do usuário. Por isso, defende uma observabilidade que conecte desempenho técnico e experiência humana: o que frustra, o que retém e o que impulsiona o usuário a completar uma compra.
Este enfoque permite aos CIOs antecipar falhas antes que ocorram, graças à análise avançada de logs, rastreamentos e métricas, e recuperar rapidamente os serviços em caso de incidência. Segundo a Woocommerce, 33,4% das empresas priorizaram a otimização do desempenho do site para a temporada de picos.
Além disso, esta visão possibilita às organizações o cálculo de KPIs de experiência real, como NPS e sentimento digital, e fornecer insights estratégicos ao negócio em tempo real.
A oportunidade de incrementar a influência do CIO
Segundo a Gartner, os CIOs que co-lideram iniciativas junto ao negócio multiplicam por quatro sua capacidade de influência dentro da organização.
Além disso, a IDC aponta que 72% dos CIOs planejam incrementar em 2025 o investimento em ferramentas de observabilidade e experiência digital, buscando demonstrar um impacto direto em receitas, conversão e fidelização.
Adotar uma observabilidade centrada nos dados das pessoas permite ao CIO identificar onde se perde negócio, quais funções dificultam a experiência do usuário e quais melhorias têm mais impacto para que os usuários comprem ou usem o produto.
Com esta informação, a área de tecnologia pode tomar decisões baseadas no comportamento real dos usuários e, assim, influir em campanhas, conteúdos, planejamento do produto e estratégias para manter os clientes fiéis.
Aproveitar o melhor laboratório para aprender sobre o usuário
Durante a Black Friday, os usuários permanecem mais tempo nas plataformas, buscam ativamente oportunidades e geram uma interação muito mais intensa. Segundo a SaleCycle, o tempo médio de permanência aumenta entre 35% e 40%, e as interações crescem mais de 25%.
Este volume de atividade gera uma marca de comportamento única, impossível de replicar em outros momentos do ano. Analisar como o usuário navega sob pressão, o que lhe gera fricção e o que impulsiona a conversão transforma estas datas no melhor laboratório para otimizar a experiência digital e reforçar a fidelização.
A Black Friday já não é apenas uma data de descontos: é o maior experimento real de experiência digital do ano. As marcas que aproveitam este momento para observar, medir e melhorar a jornada do usuário são as que consolidam sua liderança em fidelização e confiança digital.
“Se o CIO apenas olha o sistema, verá o desempenho. Se além disso olha o usuário, verá valor. A Black Friday é o melhor momento para entender como a pessoa vive a experiência digital: o que a frustra, o que a impulsiona e o que a faz abandonar. Converter esse conhecimento em decisões é o que transforma a tecnologia em vantagem competitiva e reforça o papel estratégico do CIO dentro do negócio“, assinala Jordi Llobet, Head of Data & Process na Entelgy.
Sobre a Entelgy
A Entelgy, The Business Tech Consultancy, se define como o novo Human driven technology, que tem como propósito construir uma realidade melhorada impulsionada pela harmonia entre pessoas e tecnologia. Suas soluções têm como objetivo a melhoria integral da gestão do negócio baseada na Inteligência Artificial e na Gestão da Mudança e Adoção Digital, colocando as pessoas no centro de tudo.
Com 100% de capital próprio, a consultoria tecnológica tem mais de 20 anos oferecendo soluções a multinacionais na Espanha, América Latina e Estados Unidos. Tudo isso com uma equipe formada por 2.000 profissionais e com uma das taxas de fidelização mais altas do setor.
