SMART HELP revoluciona o suporte na MAPFRE
Transformação digital que multiplica a eficiência
Com mais de 9.000 funcionários, mais de 10.000 mediadores e um ambiente operacional complexo com 700 aplicativos ativos, a MAPFRE enfrentou um desafio monumental: liberar sua equipe de suporte de tarefas repetitivas e permitir que os usuários gerenciassem suas próprias consultas. A solução SMART HELP, desenvolvida pela Entelgy, reduziu drasticamente as cargas de suporte, otimizando processos e melhorando a experiência do usuário.
-3.500
Bilhetes/mês para CAU
+71%
Taxa de repetição DAS
5:1
Economia de tempo do usuário
DESAFIO
Transformação contínua
A MAPFRE buscava implementar uma transformação digital que simplificasse a vida de seus funcionários e clientes. Com uma equipe de suporte dedicada de 50 pessoas, era essencial reduzir o tempo gasto em tickets operacionais simples e liberar recursos para tarefas mais estratégicas. Ao mesmo tempo, eles precisavam de um sistema que promovesse a autonomia do usuário, sem comprometer a qualidade ou a velocidade das operações.
A falta de um ponto centralizado de informações estava atrasando as pesquisas dos usuários e gerando 3.500 tickets mensais relacionados a questões operacionais simples. Isso representou uma perda significativa de tempo e recursos.
SOLUÇÃO: Eficiência maximizada
A Entelgy projetou e implementou o SMART HELP, um assistente digital inovador integrado diretamente aos aplicativos de trabalho da MAPFRE. O SMART HELP não apenas orienta o usuário com base no contexto da tela, mas também oferece:
Guias passo a passo personalizados
Os usuários podem resolver dúvidas rapidamente sem sair do fluxo de trabalho.
Acesso à documentação e simulações
Tudo está a apenas um clique de distância para tornar as operações mais ágeis e autônomas.
Interação inteligente
Funcionalidade para sugerir novos conteúdos, gerenciar tickets e consultar uma IA segura e adaptada às necessidades da organização.
Essa solução não só resolveu problemas imediatos, mas também promoveu uma cultura de autoaprendizagem e autoatendimento na MAPFRE.
BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE
Autossuficiência promovida
Os resultados do SMART HELP foram impressionantes:
- Uma queda de 3.500 tickets mensais , eliminando consultas repetitivas e triviais.
- Economia de tempo significativa : o tempo médio para resolver uma consulta caiu de 5:30 minutos para apenas 1 minuto, permitindo que os funcionários se concentrassem em tarefas críticas.
- Fluxo de trabalho integrado : os usuários agora podem pesquisar e acessar informações comerciais e operacionais diretamente em seu ambiente de trabalho, aumentando a produtividade.
- Alta adoção e recorrência : com uma taxa de repetição de 71%, os usuários confiam e retornam regularmente ao SMART HELP.
Histórias de sucesso
A nossa experiência reflecte-se nestes casos de sucesso: adaptamos soluções
personalizado de acordo com as necessidades únicas de cada cliente.
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SOLUÇÃO: Monitoramento Sintético Splunk
Na Entelgy, identificamos a oportunidade perfeita para implementar o Splunk Synthetic Monitoring, uma ferramenta líder que permite simular transações e fluxos operacionais importantes, oferecendo visibilidade abrangente e preditiva. Com esta solução o cliente obteve:
Simulação de transações críticas
Para detectar potenciais problemas em APIs, pontos de serviço e transações.
Monitoramento contínuo e em tempo real
Com cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Alertas automáticos e personalizáveis
Permitindo uma resposta imediata a incidentes críticos.
Integração com seus processos de CI/CD
Garantindo altos padrões de qualidade do desenvolvimento à produção.
Relatórios de SLA e SLO
Permitindo um controle preciso dos seus compromissos de serviço.
