Operações inteligentes: suporte Liferay para operações estáveis e eficientes

Redução de incidentes críticos e melhoria na experiência do usuário.

Com o Smart Operations, a Entelgy transformou a gestão do portal desta importante empresa de saneamento, melhorando a experiência do usuário e fortalecendo a confiabilidade do sistema.

+85% de redução em incidentes

Aumento de 33% na disponibilidade

Portal corporativo mais estável e eficiente

DESAFIO

Empresa de saneamento no Brasil enfrenta crise em seu site corporativo

Uma das maiores empresas de saneamento do Brasil, com mais de 12 mil funcionários, enfrentava sérios problemas de instabilidade em seu portal corporativo , entre eles:

Altas taxas de incidentes críticos abertos e não resolvidos.

Insatisfação do usuário devido ao suporte limitado e baixa usabilidade do portal.

Pouca integração entre as áreas e ausência de documentação estruturada sobre o meio ambiente e seus serviços.

SOLUÇÃO

A Entelgy projetou e implementou um plano abrangente baseado nas melhores práticas de gerenciamento de serviços, incluindo estruturas como ITIL e COBIT. As principais ações incluíram:

Gestão de serviços

Processos claros para gerenciar incidentes, problemas e mudanças, juntamente com a resolução da causa raiz

Documentação do ambiente

Criação de vídeos e tutoriais para melhorar a utilização do portal pelos usuários.

Gerenciamento de problemas

Implementação de fluxos estruturados para resolução definitiva de incidentes críticos.

IMPLEMENTAÇÃO

Uma equipe especializada da Entelgy trabalhou nas situações mais críticas do portal, conseguindo:

Resolução e redução da recorrência de problemas

Por meio de ações contínuas em incidentes importantes.

Colaboração com usuários finais

reciclar conhecimento, melhorar o uso do portal e estreitar o relacionamento entre as áreas.

Migrando para uma nova versão do orquestrador

habilitando login SSO e corrigindo vulnerabilidades.

Abordagem de design thinking

entender as necessidades dos usuários e desenvolver melhorias significativas na usabilidade do portal.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

A solução implementada permitiu alcançar resultados mensuráveis e de alto impacto:

Redução de 85% nas aberturas de incidentes : Graças à resolução eficaz e à diminuição da recorrência.
Aumento de 33% na disponibilidade do serviço : redução do tempo de inatividade do portal e maior estabilidade operacional.
Ambiente estável sem indisponibilidade crítica : Melhoria no tempo de inicialização do portal, reduzindo-o para menos de 20 minutos em situações críticas.
Suporte especializado em diversas frentes : Suporte constante para otimizar o suporte técnico e as operações nas principais unidades da empresa.