Los datos de comportamiento durante esta fiesta del consumo son la mejor fuente para mejorar la experiencia digital y reforzar la fidelización del cliente.
Madrid, 25 de noviembre de 2025 – Noviembre es sinónimo de consumo para el sector del comercio online y físico de nuestro país. El Black Friday se ha convertido en uno de los mayores picos de demanda digital del año. Según NIQ, esta semana representa un incremento del 59% sobre la media semanal del e-commerce español, y miles de usuarios acceden simultáneamente a plataformas online para comparar ofertas y cerrar compras en cuestión de segundos.
Cuando una web se bloquea, va lenta o falla, el impacto es inmediato, abandono de la compra, pérdida de confianza y una experiencia negativa asociada a la marca. De hecho, el 64% de los consumidores son menos propensos a confiar en una empresa después de experimentar una caída del sitio web, de acuerdo a Queue-it.
Este año, además, el entorno regulatorio cobra un especial protagonismo. El Ministerio de Consumo ha lanzado una campaña para vigilar posibles rebajas fraudulentas, con especial foco en operadores de comercio electrónico. Prácticas como el “precio por goteo”, el uso de datos personales para ajustar precios o las técnicas de venta bajo presión refuerzan la necesidad de que las marcas no solo aseguren la estabilidad tecnológica, sino también una experiencia digital transparente, coherente y de confianza para el usuario.
En este escenario, las organizaciones siguen centrando sus esfuerzos en asegurar la resiliencia de los sistemas, pero se pasa por alto algo fundamental: el impacto emocional del usuario cuando la experiencia digital no cumple sus expectativas. No se trata solo de operaciones que no se completan, se trata de frustración, desilusión y pérdida de vínculo con la marca.
Entelgy, The Business Tech Consultancy, destaca que el Black Friday no solo es un reto tecnológico, sino una oportunidad única para medir, entender y mejorar la experiencia digital del usuario y menciona una serie de consejos a tener en cuenta por los comercios electrónicos de cara a esta época de tanto tráfico online.
Más allá de la tecnología: la observabilidad centrada en el usuario
El Black Friday no solo es un reto tecnológico, sino una oportunidad estratégica para medir, entender y mejorar la experiencia digital real del usuario.
La compañía subraya que el desafío ya no es únicamente mantener la plataforma estable, sino comprender cómo cada interacción afecta a la percepción del usuario. Por ello, defiende una observabilidad que conecte rendimiento técnico y experiencia humana: qué frustra, qué retiene y qué impulsa al usuario a completar una compra.
Este enfoque permite a los CIO anticipar fallos antes de que ocurran, gracias al análisis avanzado de logs, trazas y métricas, y recuperar rápidamente los servicios en caso de incidencia. Según Woocommerce, el 33,4 % de las empresas priorizó la optimización del rendimiento del sitio web para la temporada de picos.
Además, esta visión posibilita a las organizaciones el cálculo de KPIs de experiencia real, como NPS y sentimiento digital, y aportar insights estratégicos al negocio en tiempo real
La oportunidad de incrementar la influencia del CIO
Según Gartner, los CIOs que co-lideran iniciativas junto al negocio multiplican por cuatro su capacidad de influencia dentro de la organización.
Además, IDC señala que el 72% de los CIOs planea incrementar en 2025 la inversión en herramientas de observabilidad y experiencia digital, buscando demostrar un impacto directo en ingresos, conversión y fidelización.
Adoptar una observabilidad centrada en los datos de las personas, permite al CIO identificar dónde se pierde negocio, qué funciones dificultan la experiencia del usuario y qué mejoras tienen más impacto en que los usuarios compren o usen el producto.
Con esta información, el área de tecnología puede tomar decisiones basadas en el comportamiento real de los usuarios, y así influir en campañas, contenidos, planificación del producto y estrategias para mantener a los clientes fieles.
Aprovechar el mejor laboratorio para aprender del usuario
Durante el Black Friday, los usuarios permanecen más tiempo en las plataformas, buscan activamente oportunidades y generan una interacción mucho más intensa. Según SaleCycle, el tiempo medio de permanencia aumenta entre un 35% y un 40%, y las interacciones crecen más de un 25%.
Este volumen de actividad genera una huella de comportamiento única, imposible de replicar en otros momentos del año. Analizar cómo navega el usuario bajo presión, qué le genera fricción y qué impulsa la conversión convierte estas fechas en el mejor laboratorio para optimizar la experiencia digital y reforzar la fidelización.
El Black Friday ya no es solo una cita de descuentos: es el mayor experimento real de experiencia digital del año. Las marcas que aprovechan este momento para observar, medir y mejorar el viaje del usuario son las que consolidan su liderazgo en fidelización y confianza digital.
“Si el CIO solo mira el sistema, verá el rendimiento. Si además mira al usuario, verá valor. El Black Friday es el mejor momento para entender cómo vive la persona la experiencia digital: qué le frustra, qué le impulsa y qué le hace abandonar. Convertir ese conocimiento en decisiones es lo que transforma la tecnología en ventaja competitiva y refuerza el papel estratégico del CIO dentro del negocio”, señala Jordi Llobet, Head of Data & Process en Entelgy.
Sobre Entelgy
Entelgy,The BusinessTech Consultancy, se define como el nuevo Human driven technology, que tiene como propósito construir una realidad mejorada impulsada por la armonía entre personas y tecnología. Sus soluciones tienen como objetivo la mejora integral de la gestión del negocio basado en la Inteligencia Artificial y en la Gestión del Cambio y Adopción Digital, poniendo a las personas en el centro de todo.
Con el 100% de capital propio, la consultora tecnológica lleva más de 20 años ofreciendo soluciones a multinacionales en España, Latinoamérica y Estados Unidos. Todo ello con un equipo formado por 2.000 profesionales y con una de las tasas de fidelización más altas del sector.
