Entrevistamos hoy en nuestro blog a Ana Castillo, Gerente de Entelgy Ibai y responsable del servicio CAU en EJIE.
¿Qué nos puedes contar del servicio?Ana, recientemente EJIE ha renovado su CAU con Entelgy Ibai, servicio que llevamos ofreciendo al Gobierno Vasco desde el comienzo de Entelgy. Es una gran noticia, muchas felicidades a todo el equipo que lo habéis hecho posible y especialmente a ti, que sabemos has trabajado muy duro para conseguir renovar la confianza de EJIE.
El servicio es tan simple y tan complicado como gestionar y dar soporte a los usuarios, tanto de incidencias que les impiden trabajar con normalidad, como de peticiones que realizan para poder desempeñar su trabajo.
Digo tan simple porque aparentemente es sencillo, es atender y dar respuesta al usuario, pero complicado porque para hacerlo bien se requiere experiencia, conocimiento del cliente y en ocasiones mucha dosis de paciencia.
¿Cuántas personas trabajáis?
Pues la verdad que unas cuantas!!! Actualmente (y después de ajustes que hemos sufrido a lo largo del año), estamos prestando este servicio alrededor de 40 personas, algunas de las cuales llevamos desde los inicios de Entelgy Ibai.
¿Desde dónde prestáis el servicio?
Actualmente estamos dando el primer nivel desde las oficinas de Entelgy Ibai, ubicadas en Vitoria. El nivel 2.1 y los instaladores están “en casa del cliente”, que tiene oficinas repartidas en Vitoria, Bilbao y Donosti.
¿Cómo es vuestro día a día?
Pues en contacto constante con el usuario, bien a través del teléfono en el caso del primer nivel, o bien “en vivo y en directo” en el caso del nivel 2.1. y de instalaciones.
No nos olvidamos nunca de que somos una empresa de servicios y que el trato al usuario es fundamental, además del soporte que puedas ofrecerle. Somos la cara visible en nuestro cliente.
Nos comentas que hay diferentes niveles de servicio, ¿puedes ampliarnos un poco más?
El servicio incluye dos lotes diferentes; por un lado está el servicio de Instalaciones y por otro lado está el CAU.
El servicio de instalaciones tiene una parte reactiva que consiste en atender las peticiones que los usuarios realizan día a día para cubrir las necesidades de los puestos de trabajo.
Por otro lado, nuestro cliente tiene un sistema de renting para la provisión de equipos y nos encargamos de la recepción de material, de plataformar los equipos y prepararlos con las aplicaciones específicas de cada usuario, del transporte, del salvado de datos, de la sustitución del equipo, de la retirada de equipo, del formateo y devolución de los equipos en tiempo; en definitiva del ciclo de vida completo del material. Esta parte del servicio de instalaciones es más proactiva y planificada.
El servicio del CAU, también tiene dos partes: un grupo de técnicos que atienden el primer nivel, cuyo principal objetivo es el registro, categorización y escalado de las incidencia; en este nivel se trata de resolver todo lo posible en un tiempo prudencial. En caso de no ser posible se escala a lo que llamamos Nivel 2.1, que son nuestros técnicos especializados que están en las instalaciones del cliente y que en caso necesario podrían desplazarse al puesto del usuario.
¿Nos puedes dar algunas cifras?
- Volumen de llamadas manejadas al año: 140.000
- % de llamadas contestadas : 89%
- Volumen de incidencias gestionadas/año: 110.000
- % de incidencias resueltas en 1 Nivel: 58%
- Nº de intervenciones atendidas/año:10.000
- Media Nº de equipos renovados /año: 2.600
Ana, ¿cuándo te incorporaste al CAU?
Yo comencé a trabajar en el CAU de EJIE en Diciembre de 1999. ¡No ha llovido nada! ¡Hace ya 14 años!
En aquella época, el CAU no era un servicio gestionado, sino que EJIE solicitaba técnicos para un servicio en concreto. Si no recuerdo mal fue a lo largo del año 2000, cuando el modelo de gestión cambió, y optaron por el outsourcing para proporcionar el servicio.
En 2003 fiche con Entelgy Ibai, de la mano de Javier Astigarraga y desde entonces aquí sigo, dando guerra.
¿Alguna anécdota en todos estos años?
Uf!!! Hay tantas!!! De hecho estoy con ganas de montar un concurso de anécdotas entre los técnicos de Servicios Gestionados. Creo que daría para escribir un libro.
Recuerdo a un compañero, cuando los dispositivos aún no eran “plug and play”, que estuvo haciendo pruebas casi una mañana entera porque el usuario veía borrosa la imagen en la pantalla. Finalmente solucionó la incidencia levantando el salvapantallas y pasando un trapito para quitar la “importante” capa de polvo que tenía el monitor…
Para este tipo de servicios, ¿ss necesario acreditar alguna certificación?
Yo creo que las certificaciones son un factor clave para la diferenciación.
El servicio que damos de CAU e Instalaciones de EJIE, está certificado con la ISO 20.000 y con la ISO 27.001. Fue un reto conseguirlo, pero ha dado un grado de madurez al servicio y a las personas que trabajamos en él, que hace que el cliente tenga plena confianza en nosotros.
Actualmente todos los profesionales que trabajan en el servicio tienen la certificación ITIL Foundations v3. Para ellos ha supuesto un esfuerzo conseguirlo, pero creo que merece la pena.
Yo misma, a lo largo de este año he estado obteniendo los diferentes módulos necesarios para obtener la certificación ITIL EXPERT.
¿Destacas alguna tecnología?
Más que tecnología, en este negocio es especialmente importante las habilidades de los técnicos en el trato con el usuario. Las personas que trabajan en él, son el motor de este servicio. Si tienes la mejor tecnología del mundo, pero el trato no es bueno, olvídate.
Muchas gracias Ana y Enhorabuena de nuevo a ti y a todo el equipo que día a día estáis consiguiendo ofrecer al cliente este impecable servicio.
