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Entrevistamos a Gustavo Gonz\u00e1lez, Director de Operaciones del sector Asegurador de Entelgy, a ra\u00edz de su participaci\u00f3n en el evento Gesti\u00f3n de Siniestros LATAM 2021<\/p>\n
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M\u00e1s que cualquier otro segmento de la cadena de valor global. El siniestro o prestaci\u00f3n es el \u201cmomento de la verdad\u201d tanto para el cliente como para la compa\u00f1\u00eda.El cliente podr\u00e1 conocer la realidad de lo que contrat\u00f3 y con qui\u00e9n lo contrat\u00f3, y compararlo con sus expectativas. La compa\u00f1\u00eda podr\u00e1 comprobar la eficacia y la eficiencia de su estrategia de servicio y producto.
El resultado ser\u00e1 un cliente fidelizado (un fan, incluso), un cliente neutro o un cliente perdido.<\/p>\n
La clave es conseguir sacarle un \u201c\u00a1guau!\u201d. O, cuanto menos, conseguir cumplir sus expectativas.<\/p>\n
Es obvio que el siniestro es el momento m\u00e1s complejo para una aseguradora (mucho m\u00e1s que la venta). No obstante, una compa\u00f1\u00eda que ha escuchado a su cliente, que tiene entrenado a su personal, o que cuenta con sistemas y procesos orientados al cliente, aunque cometa un error, sabr\u00e1 reconducirlo para que el cliente, en conclusi\u00f3n, vea que ha elegido a la compa\u00f1\u00eda adecuada.
No hay que tener miedo a fallar: hay que tener miedo a no tener una segunda oportunidad.<\/p>\n
El impacto del momento de la venta es crucial en el momento del siniestro. Es el principal origen de todas las expectativas del cliente. De su proceso de compra, que deriv\u00f3 en la decisi\u00f3n de comprar nuestro seguro, dependen la mayor\u00eda de sus expectativas. En este momento, s\u00f3lo podemos pensar que ojal\u00e1 el \u00e1rea de siniestros y de venta hayan estado debidamente comunicados\u2026
La compa\u00f1\u00eda deber\u00eda tener totalmente comunicados el \u00e1rea de ventas y el \u00e1rea de siniestros, ya que eso permite a los primeros vender adecuadamente. Y, por supuesto, al departamento de siniestros le permite estar preparado para atender al cliente como espera. Muchas veces no se trata de hacer algo imprevisto, sino de hacer las cosas de la manera esperada por el cliente.<\/p>\n
Cada d\u00eda menos. El cliente ya no percibe el seguro como una herramienta exclusivamente de protecci\u00f3n patrimonial. El cliente espera de su compa\u00f1\u00eda de seguros una respuesta completa e integral que le permita continuar con su vida con el m\u00ednimo impacto posible. Espera de la compa\u00f1\u00eda un servicio de soluciones, no de dinero.
El cliente no solo necesita la ayuda de la compa\u00f1\u00eda, sino que necesita sentirse capaz de ayudarla, de comprenderla y de participar con ella en la soluci\u00f3n de los problemas. No es una actitud pasiva, en ning\u00fan caso, sino colaborativa pero exigente.
En este punto, la tecnolog\u00eda est\u00e1 permitiendo a las compa\u00f1\u00edas multiplicar la mejora de la experiencia del cliente, ya que, m\u00e1s que nunca, el cliente es accesible y comunicativo a pesar de la ubicuidad de la comunicaci\u00f3n.
Hoy en d\u00eda, la mayor\u00eda del \u00e9xito en la experiencia del cliente, es digital.<\/p>\n
La respuesta habitual es que las obligaciones a cumplir las dictan la ley y el contrato, que es absolutamente cierto, pero eso nos hace perder clientes. Esa respuesta, y ese objetivo, son demasiado pobres para los clientes. Ellos buscan mejoras, que superen sus expectativas, son abusones<\/em> en una batalla desigual con la compa\u00f1\u00eda. Por tanto, siempre esperan m\u00e1s de lo ya es suyo por derecho. Por tanto, gracias a un CRM, podremos regular y personalizar la respuesta que le damos al cliente, haci\u00e9ndole sentir especial, diferente e, incluso, a ese abus\u00f3n<\/em> que le ha sacado a la compa\u00f1\u00eda m\u00e1s de lo esperado.<\/p>\n La diferencia entre urgencia e importancia, para un cliente, es clara: urgente es todo aquello que le hace sentirse vulnerable, que no conoce o controla; lo que escapa de su capacidad. Importante es que, adem\u00e1s, su compa\u00f1\u00eda lo resuelva de forma satisfactoria y personalizada.
Afortunadamente, la tecnolog\u00eda y el cliente, cada vez m\u00e1s digital, nos permiten dar respuesta a ambas cosas de forma controlada y sostenible.<\/p>\n\u00a1Muchas gracias, Gustavo!<\/h3>\n
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